1月3日下午，2018年全國改善醫(yī)療服務工作(zuò)會(huì)議在京召開(kāi)。劉延東副總理(lǐ)作(zuò)出重要批示，充分肯定實施進一步改善醫(yī)療服務行(xíng)動計(jì)劃在優化醫(yī)療服務流程、創新醫(yī)療服務模式、提升醫(yī)療質量安全、改善群衆就醫(yī)感受等方面發揮的重要作(zuò)用。希望全國衛生(shēng)計(jì)生(shēng)系統深入貫徹黨的十九大(dà)精神，以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為(wèi)指導，堅持以人(rén)民為(wèi)中心，圍繞滿足新時(shí)代人(rén)民群衆對醫(yī)療衛生(shēng)服務的新要求，完善便民惠民措施，發揮科技(jì)手段支撐，促進改善醫(yī)療服務工作(zuò)再上(shàng)新台階，為(wèi)增強群衆獲得(de)感、幸福感、安全感，為(wèi)全面建成小(xiǎo)康社會(huì)作(zuò)出新貢獻。會(huì)議認真學習劉延東副總理(lǐ)重要批示精神，全面總結2015年～2017年改善醫(yī)療服務工作(zuò)，研究部署2018年～2020年有(yǒu)關工作(zuò)安排。 國家(jiā)衛生(shēng)計(jì)生(shēng)委主任、黨組書(shū)記李斌在講話(huà)中指出，通(tōng)過3年的真抓實幹，改善醫(yī)療服務工作(zuò)取得(de)了顯著成效，預約診療、移動支付等信息技(jì)術(shù)廣泛應用，看病“三長一短(duǎn)”的情況得(de)到有(yǒu)效緩解。日間(jiān)服務、臨床路徑等創新服務模式加快應用，醫(yī)療服務質量和(hé)效率快速提升。通(tōng)過開(kāi)展縣醫(yī)院服務能力建設、建立遠程服務體(tǐ)系，促進優質醫(yī)療資源加速下沉，醫(yī)療服務可(kě)及性進一步提高(gāo)，群衆看病就醫(yī)獲得(de)感有(yǒu)效提升。 李斌強調，要準确把握新時(shí)代中國社會(huì)主要矛盾變化，滿足人(rén)民群衆更高(gāo)水(shuǐ)平、更多(duō)樣化的衛生(shēng)和(hé)健康服務需求。要堅持以人(rén)民為(wèi)中心的發展原則，充分運用新技(jì)術(shù)、新理(lǐ)念，推動醫(yī)療服務高(gāo)質量發展。要始終堅持改革與改善同步推進，讓綜合醫(yī)改的推進成為(wèi)改善醫(yī)療服務的新動力。 李斌要求，2018年～2020年的改善醫(yī)療服務工作(zuò)，一方面，要建立健全預約診療、遠程醫(yī)療等5項工作(zuò)制(zhì)度，形成長效機制(zhì)。另一方面，要在推廣多(duō)學科診療模式等10個(gè)方面創新開(kāi)展醫(yī)療服務，推動醫(yī)療服務高(gāo)質量發展，不斷改善群衆就醫(yī)感受。同時(shí)，各地衛生(shēng)計(jì)生(shēng)行(xíng)政部門(mén)要加強組織領導，充分調動醫(yī)務人(rén)員積極性，做(zuò)好政策保障和(hé)加大(dà)宣傳樹(shù)立典型，為(wèi)推進改善醫(yī)療服務工作(zuò)提供支持保障。 國家(jiā)衛生(shēng)計(jì)生(shēng)委副主任、國務院醫(yī)改辦主任王賀勝主持會(huì)議，宣讀了2015~2017年改善醫(yī)療服務先進典型通(tōng)報表揚文件，對北京朝陽醫(yī)院等290家(jiā)優質醫(yī)療服務示範醫(yī)院，首都醫(yī)科大(dà)學宣武醫(yī)院卒中中心等228個(gè)優質醫(yī)療服務示範科室，北京佑安醫(yī)院李雁等234名優質醫(yī)療服務示範個(gè)人(rén)給予通(tōng)報表揚，對積極組織宣傳報道(dào)的遼甯省衛生(shēng)計(jì)生(shēng)委等8個(gè)單位和(hé)北京協和(hé)醫(yī)院等15家(jiā)醫(yī)院予以通(tōng)報表揚。 會(huì)上(shàng)，江蘇省衛生(shēng)計(jì)生(shēng)委等6家(jiā)單位做(zuò)了典型交流發言，北京協和(hé)醫(yī)學院公共衛生(shēng)學院和(hé)國家(jiā)衛生(shēng)計(jì)生(shēng)委醫(yī)療管理(lǐ)服務指導中心介紹了改善醫(yī)療服務第三方效果評估和(hé)在線醫(yī)院滿意度調查情況。第三方評估和(hé)滿意度調查結果顯示，我國三級醫(yī)院門(mén)診和(hé)住院患者滿意度逐年上(shàng)升，3年改善醫(yī)療服務取得(de)積極成效。 【改善醫(yī)療服務·三年觀察】改變正在大(dà)醫(yī)院悄然發生(shēng) 近年來(lái)，我國醫(yī)療保險制(zhì)度擴面提質釋放出大(dà)量就醫(yī)需求，但(dàn)随之而來(lái)的人(rén)群分流困難、流程環節複雜等問題，讓人(rén)們對大(dà)醫(yī)院就診環境、服務态度、服務流程等頗有(yǒu)微詞。2014年12月13日，習近平總書(shū)記在江蘇省鎮江市視(shì)察時(shí)指出，人(rén)民群衆對醫(yī)療服務均等化願望十分迫切，像大(dà)城市的一些(xiē)大(dà)醫(yī)院始終處于“戰時(shí)狀态”，人(rén)滿為(wèi)患，要切實解決好這個(gè)問題。 為(wèi)改善這種狀況，2015年1月，國家(jiā)衛生(shēng)計(jì)生(shēng)委、國家(jiā)中醫(yī)藥管理(lǐ)局在全國啓動了為(wèi)期3年的“進一步改善醫(yī)療服務行(xíng)動計(jì)劃”，重點督促城市大(dà)型三級醫(yī)院改進醫(yī)療服務流程，創新方便人(rén)民群衆看病就醫(yī)的措施。行(xíng)動計(jì)劃第一階段進入收官之時(shí)，老百姓對醫(yī)療服務是否有(yǒu)了更多(duō)獲得(de)感？究竟給行(xíng)業帶來(lái)了什麽改變？未來(lái)，醫(yī)療服務的改進完善将如何順應時(shí)代所需，讓就醫(yī)人(rén)群更好獲益？ 患者體(tǐ)驗成了奢侈品 一個(gè)周五的上(shàng)午，徐華（化名）起了個(gè)大(dà)早，到當地頗負盛名的大(dà)型婦兒專科醫(yī)院求診。“到醫(yī)院8時(shí)多(duō)，排了20分鍾隊，挂到了66号。” 等了約一個(gè)半小(xiǎo)時(shí)，輪到徐華就診。一走進診間(jiān)，她就發現裏面站(zhàn)滿了病人(rén)，每人(rén)手裏都拿(ná)着藍(lán)色的一次性治療單，等着做(zuò)比較隐私的檢查。所謂的“檢查間(jiān)”就是診室中間(jiān)用布簾子圈出的一塊區(qū)域而已，簾子有(yǒu)時(shí)沒拉緊，裏頭的檢查場(chǎng)景一覽無遺。徐華遞給醫(yī)生(shēng)檢查結果，醫(yī)生(shēng)頭也沒擡，大(dà)聲問了3個(gè)問題，其中不乏個(gè)人(rén)隐私。一邊問，一邊叫助手開(kāi)檢查單，然後沖着徐華方向說，“去抽個(gè)血查個(gè)激素，做(zuò)個(gè)B超，再來(lái)。” 到了B超室，徐華被工作(zuò)人(rén)員告知預約已滿，改天再來(lái)。她又到檢查室排了快一個(gè)小(xiǎo)時(shí)隊，被告知抽血需要空(kōng)腹，早上(shàng)10時(shí)30分以後就不抽了。郁悶又火(huǒ)大(dà)，徐華折回醫(yī)生(shēng)診室詢問下一步就診流程，被醫(yī)生(shēng)告知下次看病還(hái)需要重新挂号。“在醫(yī)院裏耗了3個(gè)多(duō)小(xiǎo)時(shí)，大(dà)夫對我說話(huà)不超過30秒(miǎo)；醫(yī)生(shēng)的兩個(gè)助手，沒有(yǒu)一個(gè)跟我交代一下檢查可(kě)能做(zuò)不了；花(huā)了26元挂号費，就為(wèi)了這樣幾句廢話(huà)跟幾張做(zuò)不了的檢查單嗎？”徐華忍不住質問醫(yī)生(shēng)，醫(yī)生(shēng)說，“怎麽沒看，我給你(nǐ)開(kāi)單子了啊。” 去年年初，本報記者曾赴北京市多(duō)家(jiā)三甲醫(yī)院實地體(tǐ)驗，發現幾乎沒有(yǒu)一家(jiā)醫(yī)院的廁所提供手紙。 有(yǒu)人(rén)指出，公立醫(yī)院長期處于壟斷地位，在外無壓力、內(nèi)無動力的情況下，患者體(tǐ)驗感自然成了奢侈品。但(dàn)另一方面，權威資料顯示，近幾年來(lái)，我國醫(yī)療機構提供的醫(yī)療服務量較2010年前實現了量級增長。2014年，全國總診療人(rén)次達76億人(rén)次，出院人(rén)數(shù)2億多(duō)人(rén)，年診療量和(hé)住院量較2009年分别增長42.1%和(hé)54.6%，與此相對應的衛生(shēng)技(jì)術(shù)人(rén)員僅增加了38%。近兩年，全國醫(yī)療衛生(shēng)機構醫(yī)療服務量增速總體(tǐ)放緩，但(dàn)三級醫(yī)院的服務量增幅卻依然保持在高(gāo)位。2015年和(hé)2016年，三級醫(yī)院總診療人(rén)次和(hé)入院人(rén)數(shù)與上(shàng)一年相比分别增長7.1%和(hé)8.6%、8.7%和(hé)12.5%。 “在國外看一次門(mén)診要10分鍾～15分鍾，診治結束後有(yǒu)個(gè)擁抱，但(dàn)我們這裏門(mén)診看病就像‘流水(shuǐ)線’，醫(yī)生(shēng)不是不想溝通(tōng)，而是沒有(yǒu)時(shí)間(jiān)和(hé)能力。”一位三級醫(yī)院醫(yī)生(shēng)無奈地說。 站(zhàn)在患方角度看問題 國家(jiā)衛生(shēng)計(jì)生(shēng)委曾對醫(yī)療服務領域群衆感受強烈的突出問題進行(xíng)過專門(mén)調查，發現老百姓對大(dà)醫(yī)院的不滿主要表現在就診環境、醫(yī)院标識、服務态度、服務流程、隐私保護、信息透明(míng)、急診服務、糾紛投訴等領域。 于是，2015年年初，國家(jiā)衛生(shēng)計(jì)生(shēng)委、國家(jiā)中醫(yī)藥管理(lǐ)局在全國醫(yī)療系統啓動了為(wèi)期3年的“進一步改善醫(yī)療服務行(xíng)動計(jì)劃”，每年提出10餘條當年的重點工作(zuò)，明(míng)确長短(duǎn)期指标要求，旨在實現“便捷、安全、有(yǒu)效、明(míng)白就醫(yī)，努力構建和(hé)諧醫(yī)患關系。” “對醫(yī)療服務的改善優化，許多(duō)醫(yī)院一直都在做(zuò)。國家(jiā)的行(xíng)動将醫(yī)院行(xíng)為(wèi)變為(wèi)全國統一行(xíng)動，引導整個(gè)行(xíng)業站(zhàn)在患者角度考慮和(hé)解決問題。”中國醫(yī)科大(dà)學附屬盛京醫(yī)院院長郭啓勇說。 北京協和(hé)醫(yī)院院長助理(lǐ)秦明(míng)偉說，協和(hé)醫(yī)院曆來(lái)有(yǒu)持續改進和(hé)自我提升的文化和(hé)傳統，這種工作(zuò)方法和(hé)醫(yī)院文化無論是對醫(yī)療服務的改善優化，還(hái)是對臨床、教學、科研水(shuǐ)平提升，都是關鍵性的基礎和(hé)前提。“醫(yī)院應該把改善醫(yī)療服務行(xíng)動，當成建設和(hé)持續改進醫(yī)院文化的重大(dà)機會(huì)。”北京協和(hé)醫(yī)學院公共衛生(shēng)學院院長劉遠立教授說。 三級醫(yī)院抓重點任務 記者在盛京醫(yī)院兒科VIP診區(qū)采訪時(shí)看見，原來(lái)光秃冰涼的金屬候診椅上(shàng)，有(yǒu)了色彩鮮豔的椅墊和(hé)椅背。該院醫(yī)務部副主任肖麗(lì)介紹，“暖椅工程”創意并非今年才有(yǒu)，但(dàn)想辦好這件事卻并不容易，“要讓椅墊冬暖夏涼、容易清理(lǐ)，材質上(shàng)就排除了一大(dà)批；形态上(shàng)，軟的容易損壞，不做(zuò)固定的又容易丢失。除此之外，還(hái)要考慮顔色、款式等。”肖麗(lì)說，如今這一小(xiǎo)小(xiǎo)的改變，收獲了患者許多(duō)“贊”。 上(shàng)海市兒童醫(yī)院從流程優化上(shàng)找到了改善服務的“切口”。該院通(tōng)過對信息數(shù)據的分析，提出凡符合“血常規”“尿常規”“糞便常規”适應證的患兒，可(kě)自主選擇“診前化驗”服務，直接帶着檢查結果看醫(yī)生(shēng)。新流程不僅縮短(duǎn)患兒在院等候時(shí)間(jiān)約30分鍾，也提高(gāo)了接診醫(yī)生(shēng)的工作(zuò)效率。如今，86%的普內(nèi)科患兒在就醫(yī)高(gāo)峰期選擇“診前化驗”。 近幾年，越來(lái)越多(duō)的醫(yī)院開(kāi)始利用信息化手段改善服務。溫州醫(yī)科大(dà)學附屬第一醫(yī)院設計(jì)了具有(yǒu)自主知識産權的多(duō)功能自助服務系統，全院260台自助服務機可(kě)以辦理(lǐ)就診卡、預約、預存、繳費、化驗單打印等；江蘇省無錫市人(rén)民醫(yī)院與相關企業緊密合作(zuò)，逐步開(kāi)發應用了智能輸液監測、生(shēng)命體(tǐ)征動态采集、智能床位監測、嬰兒防盜等系統，讓患者的獲得(de)感和(hé)安全度“雙提升”…… 記者從國家(jiā)衛生(shēng)計(jì)生(shēng)委獲悉，截至目前，我國所有(yǒu)三級醫(yī)院均利用互聯網技(jì)術(shù)實施預約診療，1300多(duō)家(jiā)醫(yī)院提供了移動結算(suàn)方式，近1500家(jiā)三級醫(yī)院建立了信息庫，為(wèi)患者提供信息查詢和(hé)推送服務，國家(jiā)級貧困縣實現遠程醫(yī)療全覆蓋。 北京協和(hé)醫(yī)學院所做(zuò)的第三方評估顯示，“行(xíng)動計(jì)劃”90%的重點任務已經在三級醫(yī)院得(de)到落實，醫(yī)療服務流程更趨合理(lǐ)，2016年門(mén)診患者全程候診時(shí)間(jiān)較2015年縮短(duǎn)了8分鍾。 越來(lái)越多(duō)的醫(yī)院和(hé)管理(lǐ)者開(kāi)始有(yǒu)了“主動改”的動力。“時(shí)代在發展，老百姓的就醫(yī)需求也在變。在醫(yī)療行(xíng)業競争激烈的年代，看好病和(hé)體(tǐ)驗感并列為(wèi)一級痛點。在各行(xíng)各業、各家(jiā)同行(xíng)都在不斷自我提升的年代，誰不變，誰就必然會(huì)被時(shí)代所淘汰。”大(dà)連醫(yī)科大(dà)學附屬第二醫(yī)院副院長劉志(zhì)宇說。 【改善醫(yī)療服務·三年觀察】醫(yī)療生(shēng)産力在不斷變革 随着時(shí)間(jiān)推移，許多(duō)醫(yī)院對改善醫(yī)療服務的理(lǐ)解更加深刻，工作(zuò)切入點也從最初的便民措施和(hé)流程調整，逐漸深入醫(yī)療服務模式的改變和(hé)創新，通(tōng)過供給側改革和(hé)生(shēng)産力變革，不斷提升患者滿意度。 “提速挖潛”用好優質資源 記者在上(shàng)海交通(tōng)大(dà)學醫(yī)學院附屬仁濟醫(yī)院日間(jiān)手術(shù)病房(fáng)見到文芳（化名）時(shí)，她正等待手術(shù)。前兩天，文芳在仁濟醫(yī)院急診時(shí)被診斷為(wèi)急性膽囊炎，經評估符合實施日間(jiān)手術(shù)的标準。醫(yī)生(shēng)告訴她，選擇這一術(shù)式比傳統手術(shù)能節省4天時(shí)間(jiān)，費用也會(huì)少(shǎo)些(xiē)，于是她決定試試。當晚，手術(shù)後的文芳順利出院，回家(jiā)康複。 發展日間(jiān)手術(shù)，成為(wèi)仁濟醫(yī)院提高(gāo)醫(yī)院運行(xíng)效率、拓展優質醫(yī)療資源服務可(kě)及性的重要“抓手”。2016年，該院用僅占6.22%的手術(shù)床位完成了日間(jiān)手術(shù)30844人(rén)次，占擇期手術(shù)40.1%，平均住院日也從2005年的12.41天陡降至2016年的6.12天。 從2015年開(kāi)始，我國就在改善醫(yī)療服務行(xíng)動中提倡醫(yī)院選擇中小(xiǎo)型擇期手術(shù)，逐步推行(xíng)日間(jiān)手術(shù)。國家(jiā)衛生(shēng)計(jì)生(shēng)委給出的數(shù)據顯示，目前我國已有(yǒu)52%的三級醫(yī)院開(kāi)展日間(jiān)手術(shù)。 大(dà)醫(yī)院不斷挖潛，就意味着釋放出更多(duō)的生(shēng)産力，為(wèi)更多(duō)老百姓提供服務。“平均住院日減少(shǎo)1天，就意味着我們醫(yī)院擴張了1500張病床。”四川大(dà)學華西醫(yī)院院長李為(wèi)民說，大(dà)醫(yī)院需要依賴醫(yī)療技(jì)術(shù)的創新與進步，通(tōng)過臨床和(hé)服務模式創新，提高(gāo)運轉效率和(hé)服務水(shuǐ)平。 “近幾年，加速康複外科模式（ERAS）在我們醫(yī)院外科系統得(de)到了大(dà)範圍推廣應用。”華西醫(yī)院肝髒外科主任文天夫介紹，他們科室的ERAS舉措包括術(shù)前不常規禁食、不常規腸道(dào)準備，術(shù)中病人(rén)保暖、實施目标導向性輸液，術(shù)後早期拔除引流管、早期進食、活動、營養管理(lǐ)、疼痛管理(lǐ)等18項颠覆性的圍術(shù)期技(jì)術(shù)變革。應用後，腹腔鏡肝髒切除術(shù)術(shù)後住院時(shí)間(jiān)5天，縮短(duǎn)1.75天，節約住院費用近7000元；同種異體(tǐ)肝髒移植術(shù)平均住院日最短(duǎn)能到7天。這些(xiē)更加人(rén)性化的舉措也減少(shǎo)了病人(rén)的不舒适感和(hé)恐懼，讓病人(rén)治療配合度更高(gāo)。 華西醫(yī)院大(dà)外科護士長兼骨科護士長甯甯介紹，圍手術(shù)期的患者存在饑餓、口渴、惡心嘔吐、腹脹等胃腸道(dào)症狀，在ERAS實施過程中，營養管理(lǐ)是有(yǒu)力保障，為(wèi)此，該院建立了多(duō)學科營養管理(lǐ)模式。“骨科聯合營養科、麻醉科、手術(shù)室建立了多(duō)學科協同創新團隊，通(tōng)過采用喉罩通(tōng)氣聯合短(duǎn)效麻醉的新麻醉方式，并在術(shù)前6個(gè)小(xiǎo)時(shí)、術(shù)前2個(gè)小(xiǎo)時(shí)、麻醉清醒後、飲水(shuǐ)無礙後、術(shù)日睡前給予患者不同種類飲食，有(yǒu)效提高(gāo)了患者的舒适度，幫助患者加速康複。”華西醫(yī)院骨科主管護師(shī)陳佳麗(lì)說。 “集中火(huǒ)力”解疾病難題 不久前，上(shàng)海交通(tōng)大(dà)學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院來(lái)了一名中年女病人(rén)，她因為(wèi)家(jiā)庭糾紛大(dà)哭大(dà)鬧後突然說不出話(huà)。家(jiā)人(rén)帶她來(lái)到瑞金醫(yī)院的門(mén)診多(duō)學科診療中心（MDT）。工作(zuò)人(rén)員為(wèi)她申請(qǐng)了中醫(yī)五官科、神經內(nèi)科和(hé)心理(lǐ)科專家(jiā)聯合會(huì)診，最終找到了緻病原因——“心因性失語”，根據專家(jiā)指導和(hé)建議，患者當場(chǎng)發出了聲音(yīn)。家(jiā)屬喜極而泣，對醫(yī)生(shēng)感激不盡。 大(dà)醫(yī)院裏科室林立，如果患者得(de)了疑難病症，需要反複就診、重複等待，不但(dàn)費時(shí)費力，可(kě)能還(hái)要多(duō)花(huā)錢(qián)。挂一次号就能見到多(duō)科專家(jiā)、解決所有(yǒu)問題，成了許多(duō)病人(rén)的期望。現在，一種新的診療模式正在将病人(rén)的夢想照進現實，這就是MDT。 瑞金醫(yī)院院長瞿介明(míng)說，2011年，該院将原有(yǒu)的門(mén)診疑難病會(huì)診制(zhì)度進行(xíng)調整，開(kāi)設門(mén)診多(duō)學科診療中心，旨在集中力量解決疑難重症。目前，該院已常态化開(kāi)設30個(gè)MDT門(mén)診。 提供急危重症診療服務也是城市三級醫(yī)院的主要功能職責。作(zuò)為(wèi)北京市妊娠合并心髒病的轉會(huì)診醫(yī)院，北京安貞醫(yī)院從2013年開(kāi)始不斷整合資源，規範上(shàng)述疾病的搶救流程。今年，該院在原有(yǒu)6條綠色通(tōng)道(dào)的基礎上(shàng)，再增急性主動脈夾層、危重孕産婦、急危重症患者體(tǐ)外膜肺氧合（ECMO）輔助搶救3條綠色通(tōng)道(dào)，成立包含多(duō)科室的一體(tǐ)化胸痛中心管理(lǐ)委員會(huì)，建立搶救團隊，分專科制(zhì)定收治流程，确定主責科室。 如今，該院危急性胸痛的死亡率進一步降低(dī)，其中急性心肌梗死死亡率為(wèi)0.6%（國內(nèi)平均8%），A型主動脈夾層死亡率為(wèi)7%（國內(nèi)平均90%），肺栓塞死亡率為(wèi)2%（國內(nèi)平均30%）。ECMO團隊收治患者數(shù)量增加，成功率穩步增長。 醫(yī)療服務更加同質可(kě)及 “大(dà)醫(yī)院還(hái)應承擔起優化醫(yī)療資源供給側結構、下沉優質醫(yī)療資源、帶動基層更好發展的任務，讓基層老百姓對醫(yī)療服務有(yǒu)實實在在的滿意度和(hé)獲得(de)感。”天津市胸科醫(yī)院院長郭志(zhì)剛說。 郭志(zhì)剛介紹，2014年年底，天津市胸科醫(yī)院成立天津市首家(jiā)胸痛中心，目前已與天津市126家(jiā)醫(yī)療機構、河(hé)北省5家(jiā)醫(yī)療機構簽訂合作(zuò)協議，初步建立起胸痛專科聯盟。在聯盟中，胸科醫(yī)院實時(shí)指導社區(qū)醫(yī)生(shēng)進行(xíng)心電(diàn)圖判讀并出具心電(diàn)診斷報告，增強基層對患者的緊急處置能力，并初步建立了轉診制(zhì)度。此外，聯盟還(hái)利用遠程心電(diàn)監測系統及時(shí)發現高(gāo)危患者，讓患者對社區(qū)更放心。 近幾年，國家(jiā)不斷加大(dà)優質資源下沉力度，運用“組團式”援疆援藏、全國大(dà)型義診活動周和(hé)對口支援等形式，把大(dà)醫(yī)院的大(dà)專家(jiā)送到邊遠地區(qū)的貧困老百姓身邊，為(wèi)基層醫(yī)療衛生(shēng)機構發展建言獻策，變“輸血”為(wèi)“造血”。 記者見到北京協和(hé)醫(yī)院副院長韓丁時(shí)，他剛剛結束為(wèi)期兩年的“組團式”援藏工作(zuò)回京。赴藏期間(jiān)，援藏團隊除了救治當地患者、帶教當地醫(yī)生(shēng)外，還(hái)幹了一件當地“想都不敢想”的事兒。“此前，西藏地區(qū)的醫(yī)院沒有(yǒu)法人(rén)獨立地位和(hé)自主經營權，我們‘組團式’援藏專家(jiā)就利用每次開(kāi)會(huì)的機會(huì)，向自治區(qū)黨委、政府和(hé)組織部建言獻策，希望給受援的‘1+7’家(jiā)醫(yī)院松綁，簡政放權。從2016年開(kāi)始，這些(xiē)醫(yī)院的法人(rén)獨立地位和(hé)自主經營權逐步落實，允許進行(xíng)人(rén)事體(tǐ)制(zhì)、薪酬分配、職稱聘任等制(zhì)度改革。”韓丁說，人(rén)權、财權的下放，給當地醫(yī)院發展注入了無窮活力。他們在人(rén)才引進時(shí)有(yǒu)更大(dà)餘地優中選優，績效分配打破大(dà)鍋飯，極大(dà)調動了員工積極性。 【改善醫(yī)療服務·三年觀察】服務優化升級多(duō)點突圍 改善醫(yī)療服務永無止境。未來(lái)，醫(yī)療服務優化升級将從哪些(xiē)方面突圍？業內(nèi)外又有(yǒu)哪些(xiē)建議？ 服務技(jì)術(shù)“兩手都要硬” 從2015年年底開(kāi)始，北京協和(hé)醫(yī)學院公共衛生(shēng)學院院長劉遠立教授帶領團隊，針對“進一步改善醫(yī)療服務行(xíng)動計(jì)劃”開(kāi)展第三方評估。截至目前，該團隊對全國31個(gè)省（區(qū)、市）的136家(jiā)樣本醫(yī)院，已經開(kāi)展兩輪分别覆蓋8萬餘人(rén)和(hé)9萬餘人(rén)的大(dà)型問卷調查。 兩輪調查結果顯示，當前我國大(dà)型三級公立醫(yī)院門(mén)診和(hé)住院患者的總體(tǐ)滿意率分别保持在85%和(hé)95%以上(shàng)。“無論是橫向比較還(hái)是縱向比較，這個(gè)數(shù)值都不算(suàn)低(dī)。”劉遠立說，調查顯示，影(yǐng)響患者總體(tǐ)滿意度的主要因素有(yǒu)兩個(gè)，地區(qū)差異和(hé)費用。 “調查中，可(kě)以明(míng)顯看出患者對非醫(yī)療服務的期盼，這也折射出醫(yī)院的确存在重技(jì)術(shù)、輕服務的問題。”劉遠立說，對門(mén)診患者而言，通(tōng)過多(duō)種手段縮短(duǎn)就診等候時(shí)間(jiān)是最大(dà)期望；而在影(yǐng)響住院患者選擇醫(yī)院的最重要因素中，59.4%的被調查者選擇的是“服務态度好”，選擇“技(jì)術(shù)水(shuǐ)平高(gāo)”的為(wèi)26.7%。住院患者滿意度最低(dī)的依次是“護工服務”“醫(yī)院膳食”和(hé)“住院費用”。“這也提示我們下一步深入開(kāi)展改善醫(yī)療服務行(xíng)動的重點所在。” 在國家(jiā)衛生(shēng)計(jì)生(shēng)委醫(yī)政醫(yī)管局局長張宗久看來(lái)，改善醫(yī)療服務的目的是改變患者的長期生(shēng)存質量、治療的結局和(hé)治療感受，因此必須有(yǒu)學科建設和(hé)技(jì)術(shù)進步作(zuò)為(wèi)支撐。改善醫(yī)療服務的首要環節是促進醫(yī)學各學科技(jì)術(shù)的進步，另一個(gè)重要環節是對就診流程的改造。“國外醫(yī)療服務體(tǐ)系中的預約診療、病人(rén)連續管理(lǐ)、一次注冊識别終身進入等，都是非常值得(de)借鑒的理(lǐ)念。” 在“行(xíng)動計(jì)劃”第一階段，預約診療、日間(jiān)手術(shù)、多(duō)學科聯合診療等措施能夠給患者帶來(lái)有(yǒu)效獲益，已經在臨床上(shàng)達成共識。“未來(lái)，我們将把這些(xiē)舉措固化為(wèi)醫(yī)院工作(zuò)制(zhì)度，增強醫(yī)院對患者的‘回應度’，創新改進醫(yī)療服務模式，推動智慧醫(yī)療發展，加強人(rén)文關懷，持續提升人(rén)民群衆獲得(de)感。”國家(jiā)衛生(shēng)計(jì)生(shēng)委醫(yī)政醫(yī)管局有(yǒu)關工作(zuò)人(rén)員說。 發展離不開(kāi)信息化翅膀 第三方評估顯示，“行(xíng)動計(jì)劃”開(kāi)展以來(lái)，我國門(mén)診患者的就醫(yī)特征發生(shēng)變化，預約挂号比例不斷提高(gāo)，其中網絡預約挂号比例由2015年的20.10%升至2016年的30.54%。另一個(gè)明(míng)顯變化是，通(tōng)過網絡預約挂号患者的滿意率（88.85%）明(míng)顯高(gāo)于窗口挂号患者（85.57%），信息技(jì)術(shù)應用帶來(lái)的服務體(tǐ)驗改善逐步顯現。 事實上(shàng)，信息化發展不止給患者帶來(lái)便捷，對醫(yī)生(shēng)亦如是。北京協和(hé)醫(yī)院信息管理(lǐ)處常務副處長朱衛國說，寫病曆是醫(yī)生(shēng)的重要工作(zuò)之一，但(dàn)有(yǒu)調查顯示，50%以上(shàng)的住院醫(yī)師(shī)每天寫病曆的時(shí)間(jiān)超過4個(gè)小(xiǎo)時(shí)。為(wèi)了将醫(yī)生(shēng)還(hái)給患者，該院專門(mén)研發了醫(yī)療智能語音(yīn)錄入系統，并在全院病房(fáng)和(hé)醫(yī)技(jì)科室上(shàng)線，該系統識别率達95%，大(dà)大(dà)提高(gāo)了醫(yī)生(shēng)的工作(zuò)效率。 “醫(yī)療行(xíng)業需要認真考慮怎樣才能趕上(shàng)信息化發展的大(dà)趨勢，讓自身發展與時(shí)代相适應，隻有(yǒu)這樣，醫(yī)療服務的改善才能事半功倍。”山(shān)東省立醫(yī)院院長秦成勇說。 騰訊公司微信事業群開(kāi)放平台負責人(rén)顧海君說，公衆平台裏醫(yī)療服務經曆了一個(gè)從無到有(yǒu)，從少(shǎo)到多(duō)的過程。從最開(kāi)始的區(qū)域挂号平台提供廣度的單純挂号，到現在公立醫(yī)院主動提供就醫(yī)全流程的深度服務；從PC端官網到手機App，再到微信公衆号、小(xiǎo)程序，從一開(kāi)始僅僅提供信息資訊到慢慢提供院內(nèi)導航、出診信息的公共服務，再到現在提供屬于就診人(rén)的服務信息，經曆了一個(gè)非常大(dà)的轉變。 要想更好地讓醫(yī)療對接互聯網，醫(yī)院要有(yǒu)整體(tǐ)的規劃和(hé)統籌，而技(jì)術(shù)問題就交給第三方，比如雙向視(shì)頻能力、實名驗證能力、溝通(tōng)工具等。“醫(yī)院則需要對電(diàn)子病曆系統、預約挂号平台、檢驗信息系統等零散的信息化系統和(hé)應用進行(xíng)集成管理(lǐ)，對不同廠家(jiā)的系統和(hé)産品接入實行(xíng)統一标準。醫(yī)院還(hái)應将業務流程重新梳理(lǐ)、串聯，這樣才能與第三方平台進行(xíng)快速而有(yǒu)效的對接，更方便地服務患者。”顧海君說。 國家(jiā)衛生(shēng)計(jì)生(shēng)委醫(yī)政醫(yī)管局相關人(rén)員指出，智慧醫(yī)療未來(lái)應當為(wèi)改善就醫(yī)體(tǐ)驗、提升醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全提供更多(duō)助力。比如，醫(yī)療機構和(hé)家(jiā)庭醫(yī)生(shēng)通(tōng)過互聯網開(kāi)具的處方，經審核後可(kě)以由第三方将藥品配送到患者家(jiā)中；可(kě)以應用“互聯網+”技(jì)術(shù)探索建立智慧醫(yī)聯體(tǐ)，形成患者有(yǒu)序流動、醫(yī)療資源按需調配、醫(yī)療服務一體(tǐ)化的分級診療格局；還(hái)可(kě)以研究推廣智能診療助手、智能裝備，提升精準醫(yī)療能力等。 改善離不開(kāi)改革 在改善醫(yī)療服務行(xíng)動計(jì)劃啓動之初，一些(xiē)醫(yī)院曾經觀望和(hé)議論，也曾出現過改善服務“勞民傷财”“背離醫(yī)改”的聲音(yīn)。 “改善醫(yī)療服務行(xíng)動的目标，是在群衆安全、有(yǒu)效、便捷、明(míng)白就醫(yī)上(shàng)進行(xíng)提升和(hé)改善。推進醫(yī)改的目标，是緩解群衆看病難、看病貴問題。從增強群衆看病就醫(yī)的獲得(de)感上(shàng)來(lái)說，兩者的目标一脈相承。”河(hé)南省人(rén)民醫(yī)院院長顧建欽說，二者還(hái)互為(wèi)因果：沒有(yǒu)醫(yī)改層面的資源整合，醫(yī)療服務的運行(xíng)就會(huì)捉襟見肘、失去外在支撐；而沒有(yǒu)改善醫(yī)療服務的努力，醫(yī)改推進的成果就無法盡快讓患者享受，其推進的實效就會(huì)大(dà)打折扣。 劉遠立說，調研發現，無論是門(mén)診患者還(hái)是住院患者，總費用和(hé)自付比例與滿意度都呈負相關，說明(míng)費用水(shuǐ)平和(hé)醫(yī)療保障程度對于患者的就醫(yī)體(tǐ)驗多(duō)麽重要。“改善醫(yī)療服務也需要‘三醫(yī)聯動’。如果隻有(yǒu)醫(yī)院一家(jiā)做(zuò)改變，其他保障措施不聯動，那(nà)改變帶來(lái)的‘紅利’必然會(huì)被稀釋。” “我院日間(jiān)手術(shù)從2014年5月開(kāi)始上(shàng)線，但(dàn)在運行(xíng)過程中，日間(jiān)手術(shù)患者術(shù)前發生(shēng)的檢查費用卻報銷不了，新模式提倡使用的短(duǎn)效、速效麻醉藥、麻醉技(jì)術(shù)與先進監測設備，也往往沒有(yǒu)納入醫(yī)保報銷範圍。我們希望盡快建立起适應日間(jiān)手術(shù)發展的醫(yī)保支付方式。”中國醫(yī)科大(dà)學附屬第一醫(yī)院副院長孔垂澤說。 北京某醫(yī)院信息管理(lǐ)處負責人(rén)說，今年該院已經實現了新農合患者的異地就醫(yī)聯網結算(suàn)，民衆的多(duō)年期盼變為(wèi)現實。“如果将來(lái)能将醫(yī)保賬号綁定至患者手機，實現移動醫(yī)保支付，會(huì)更加方便患者。”該負責人(rén)說，目前已有(yǒu)很(hěn)多(duō)省份開(kāi)通(tōng)新農合異地結算(suàn)，但(dàn)很(hěn)多(duō)患者并不知曉，如果患者在當地開(kāi)具外出就診證明(míng)時(shí)就能得(de)到相關提醒或辦好相關手續，将會(huì)有(yǒu)助于提高(gāo)新農合異地結算(suàn)的比例。 “相對于患者而言，醫(yī)護人(rén)員的滿意度要低(dī)很(hěn)多(duō)。醫(yī)護人(rén)員負荷過重、睡眠不足、缺乏健身、身心健康不佳的狀況令人(rén)擔憂，職業認同感也十分低(dī)。”劉遠立說，醫(yī)護人(rén)員是推動改善醫(yī)療服務的主體(tǐ)，從體(tǐ)制(zhì)機制(zhì)上(shàng)切實做(zuò)到善待醫(yī)護人(rén)員，應成為(wèi)下一輪行(xíng)動一系列措施的重中之重。隻有(yǒu)醫(yī)護人(rén)員的滿意，才能換來(lái)更多(duō)患者的滿意和(hé)舒心。 【改善醫(yī)療服務·評論】為(wèi)主動而為(wèi)的改變點個(gè)贊 “進一步改善醫(yī)療服務行(xíng)動計(jì)劃”推行(xíng)僅3年，卻已經成為(wèi)醫(yī)療衛生(shēng)系統遞向社會(huì)的一張“新名片”。在醫(yī)改目标尚未完全達成、醫(yī)患矛盾還(hái)沒完全緩解的當下，整個(gè)醫(yī)療衛生(shēng)系統想方設法為(wèi)患者提供全員、全崗、全程的優質服務，改善患者看病體(tǐ)驗，增進醫(yī)患雙方感情，這份主動和(hé)熱情，是社會(huì)、民衆、輿論為(wèi)之齊聲點贊的原因。 改善服務能力、優化服務體(tǐ)驗，最需要的不是醫(yī)療機構大(dà)量人(rén)力物力的投入，而是服務提供者運用智慧、經驗、心血，去做(zuò)出一個(gè)又一個(gè)細節改進，這需要全行(xíng)業一起來(lái)動腦(nǎo)筋、想辦法，挖掘潛力、釋放能力。 3年來(lái)，改善醫(yī)療服務實現了“行(xíng)業總動員”，各個(gè)省市、各家(jiā)醫(yī)院、各間(jiān)科室、各位醫(yī)務人(rén)員紛紛結合自身特點，積極提升老百姓在醫(yī)療服務全領域、全周期的就醫(yī)獲得(de)感，付出了巨大(dà)的心血和(hé)努力。必須指出的是，與患者隻是一次性接觸醫(yī)療系統不同，每天在醫(yī)療機構中工作(zuò)的醫(yī)務人(rén)員更加清楚哪些(xiē)流程有(yǒu)待優化，哪些(xiē)環節還(hái)需完善，正是他們的責任心、同理(lǐ)心，才把改變真正做(zuò)進了老百姓的心坎裏。此外，從結果上(shàng)看，行(xíng)動計(jì)劃确實大(dà)幅提升了醫(yī)療服務效果和(hé)效率，老百姓看病更方便了，等候時(shí)間(jiān)更短(duǎn)了，高(gāo)效、貼心、細膩的服務成為(wèi)潮流，而每一項改善結果的背後，無不凝聚着全系統和(hé)全體(tǐ)醫(yī)務人(rén)員的智慧和(hé)經驗。 另一方面，改善服務也是全系統重新檢視(shì)和(hé)提升自身服務及管理(lǐ)能力的寶貴時(shí)機。許多(duō)醫(yī)院通(tōng)過流程梳理(lǐ)，針對問題點加以改造，讓患者從入院到出院、從手術(shù)到康複的各個(gè)環節，都能愉快溝通(tōng)、配合治療、更快痊愈。這樣一種秩序，有(yǒu)效拉近了醫(yī)患感情、和(hé)諧了醫(yī)患關系，為(wèi)改革推進創造了良好環境和(hé)氛圍。此外，全系統的改善和(hé)探索，也總結和(hé)提煉出不少(shǎo)提高(gāo)服務能力、提升醫(yī)療效率、整合醫(yī)療資源的新模式和(hé)新理(lǐ)念，這也從整體(tǐ)上(shàng)助推了醫(yī)療供給側改革，讓醫(yī)療系統更具服務社會(huì)和(hé)患者的能力與實力。 黨的十九大(dà)之後，我國衛生(shēng)與健康事業發展進入新時(shí)期，新時(shí)代、新形勢下老百姓健康需求的變化，醫(yī)改攻堅帶來(lái)的醫(yī)療服務格局調整，互聯網、大(dà)數(shù)據等新技(jì)術(shù)新潮流的湧現發展，必将為(wèi)醫(yī)療服務提升優化釋放出巨大(dà)空(kōng)間(jiān)。改善醫(yī)療服務依然在路上(shàng)，需要全行(xíng)業每一位從業者繼續不斷努力。